Era baru penjualan mobil

Oleh Guy Bird

Pertanyaan: Apa kesamaan yang dimiliki oleh penjual mobil, pengemudi profesional, asisten admin, penulis naskah Hollywood, dan hakim garis sepak bola? Semua pekerjaan mereka – jika Anda yakin dengan berita utama baru-baru ini – bersama dengan jutaan pekerjaan lainnya, berada dalam bahaya diambil alih oleh perangkat lunak berbasis kecerdasan buatan, yang lebih dikenal sebagai AI.

Dua inisial yang terkenal ini jarang menjadi berita tahun ini karena berbagai versi teknologi telah mencapai kematangan baru. Sejak tahun 2011, asisten digital seperti Siri milik Apple mungkin telah memungkinkan percakapan yang cukup masuk akal antara manusia dan mesin, berdasarkan sistem pengenalan pola algoritmik yang bekerja melalui kumpulan data kriteria percakapan yang telah ditentukan sebelumnya namun dapat diperbarui. Namun tahun 2023 adalah tahun dimana ChatGPT-4 dan Google's Bard dirilis dan melepaskan tingkat kreativitas AI yang belum pernah terjadi sebelumnya yang dapat – setelah beberapa permintaan dan saran manusia – merancang mobil yang tampak sangat kredibel, membuat video musik baru yang terlihat dan bersuara. seperti Kanye West tetapi tidak, dan mungkin dalam waktu dekat, akan membawanya kembali ke lingkup referensi Motor Trader, menjual mobil, dengan sendirinya.

Memang benar, pemicu artikel ini adalah siaran pers dari perusahaan Swedia Phyron, yang mengklaim telah menambahkan teknologi sulih suara 'pertama di dunia' ke perangkat lunak video bertenaga AI-nya, dan dengan berani menyatakan bahwa “AI akan menjual mobil pada tahun 2025”. Menarik perhatian, kami melacak pendiri dan CEO Phyron, Johan Sundstrand, dan menanyakan lebih banyak kepadanya. Pertanyaan pertama kami adalah: seberapa khawatirnya penjual mobil? “Pertama, AI tidak akan sepenuhnya menggantikan manusia,” jawab Sundstrand dengan tenang. “Namun, perusahaan yang memilih untuk tidak menggunakan AI akan kalah bersaing.” Seberapa cepat? Anda menyebutkan tahun 2025? “Segala sesuatunya bergerak sangat cepat,” lanjut Sundstrand. “AI belum bisa benar-benar memahami emosi manusia atau membangun reaksi dengan cara yang baik, seperti yang bisa dilakukan manusia. Jadi, meskipun AI dapat mengambil alih beberapa aspek ini, interaksi manusia masih diperlukan untuk mencapai kesepakatan. Saya pikir hasilnya akan sama dengan bagaimana mobil diproduksi. Dulunya dibuat dengan tangan, namun sekarang manusia, dengan robot, membuatnya bersama-sama. Beberapa alat AI masih dalam tahap percobaan, tetapi menurut saya dalam waktu satu atau beberapa tahun, alat tersebut akan bekerja dengan lancar. Kami melihat banyak dealer – terutama di wilayah Nordik – menggunakan perangkat lunak Chat GPT untuk menulis catatan penjualan guna menjelaskan spesifikasi mobil dan cara menggunakan barang tersebut. Lalu ada alat analitik untuk menangani pertanyaan pelanggan dan layanan serta produk dengan elemen prediktif yang dapat memperkirakan model mobil mana yang akan diminati, sehingga dealer dapat merencanakan inventaris mereka dengan lebih baik. Ada begitu banyak alat berbeda yang muncul.”

USP baru Phyron memiliki kemampuan untuk membuat sulih suara dengan aksen Inggris yang berbeda untuk menjaga promosi penjualan tetap terdengar lokal. “Kami melatih AI kami berdasarkan database OEM untuk memberikan sulih suara yang sangat akurat,” kata Sundstrand. “Saat ini kami memiliki pelanggan di sekitar 25 negara. Di Inggris saja terdapat begitu banyak dialek – menurut saya kami punya sepuluh dialek – jadi secara global kami punya 45 versi berbeda. Karena Anda tidak ingin suara Amerika menjual semua mobil di mana pun.”

Sentimen Sundstrand juga disampaikan oleh Robert Forrester, CEO Vertu Motors, dalam presentasinya di acara Driving Digital NFDA baru-baru ini. “Fokusnya harus beralih dari eCommerce ke eColleague,” ujarnya. “Jika dealer fisik tetap penting, teknologi harus mengaktifkan dan memperbaikinya, bukan mencoba menggantikannya. Industri harus fokus untuk mencapai lebih banyak dengan lebih sedikit. Meningkatkan penjualan per eksekutif penjualan atau penasihat layanan melalui efisiensi digital akan sangat penting untuk laba atas investasi.”

Kepala eksekutif NFDA Sue Robinson juga melihat manfaat AI dalam pemasaran, pengelolaan prospek, stok dan rotasi tim, ditambah pengingat layanan dan pemesanan. Namun ia juga menambahkan catatan yang perlu diwaspadai: “AI memiliki potensi unik untuk mentransformasi industri ritel otomotif, membuat operasional menjadi lebih efisien, mengurangi biaya overhead, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun, penting bagi dealer untuk mempertimbangkan kerugian manusia akibat perubahan ini dan peraturan privasi (GDPR) yang mungkin terpengaruh.”

Seorang salesman veteran yang telah bekerja selama 25 tahun yang kami ajak bicara – yang tidak ingin disebutkan namanya – memiliki pandangan yang sama seimbangnya. “Ketika saya menjual mobil mainstream beberapa tahun yang lalu, sering kali hanya ada sedikit emosi dari pelanggan dalam proses pembelian – mereka mungkin memilih warna tetapi tidak banyak warna lainnya – jadi saya bisa melihatnya berhasil di sana. Tapi sekarang saya bekerja untuk merek yang sangat mewah, klien saya menginginkan hubungan pribadi. Mereka ingin datang ke dealer dan merasakan jok kulitnya, minum segelas sampanye dan berdiskusi. Dimana AI dapat membantu kita dalam mengiklankan kendaraan secara online dengan sedikit cerita dan ulasan terkait. Itu pintar. Saya harus berbicara melalui telepon dengan pelanggan, jadi apa pun yang dapat menyita perhatian admin saya juga akan sangat bagus.”

Meskipun beberapa pekerjaan manusia mungkin menjadi lebih sederhana atau bahkan hilang karena AI, Sundstrand milik Phyron melihat adanya lapangan kerja baru yang tercipta. “Saya sudah melihat perusahaan konsultan yang memulai dengan insinyur produk, dan peran baru lainnya menghemat banyak waktu per hari,” katanya. “Membuat video untuk Meta atau TikTok sangat berbeda dengan membuat video untuk website. Di situs web, ini bisa panjang dan informatif dan Anda mungkin menyertakan rincian perjanjian layanan dan dealer Anda. Tapi di TikTok Anda tidak punya waktu itu. Anda memerlukan aliran jenis lain. AI dapat membuat video berdasarkan pengetahuan yang kita miliki dari 250.000 video aktif pada waktu tertentu. Dan jika video tidak berfungsi, AI dapat memperbaruinya dengan latar belakang dan konteks berbeda. Tapi kami tidak ingin mengubah terlalu banyak. Kita bisa membuat mobil terlihat sangat menakjubkan, dengan menggunakan AI untuk menyesuaikan kecerahan dan mengubah segalanya menjadi 'menonjol'. Namun ketika pelanggan melihat mobil aslinya, mereka bisa saja kecewa. Kami hanya ingin dealer dapat mempersingkat waktu pemasarannya, tanpa melakukan semuanya secara manual.”

Dalam hal biaya, Sundstrand mengatakan sistem Phyron dapat disesuaikan untuk dealer kecil dan besar: “Ini benar-benar bukan produk kelas atas dan sangat mirip dengan layanan daftar baris pasar volume. Pada dasarnya, biayanya lebih murah dibandingkan harga satu kopi per mobil. Ini berlangganan, berdasarkan jumlah mobil yang terdaftar, kurang lebih. Jika Anda ingin menggunakan perangkat lunak untuk membeli iklan, lebih banyak penempatan dan format, kami mengambil persentase media. Tidak ada rahasia.”

Menariknya, Sundstrand – yang menggambarkan dirinya sebagai “sangat aneh dalam hal spesifikasi” dan “fanatik mobil” – masih menyukai elemen manusia dalam pengalamannya membeli mobil. Saat ini dia sedang mengendarai Volvo XC90 untuk mengakomodasi keluarga mudanya yang beranggotakan lima orang, dia sedang mencari sesuatu yang baru. “Saya suka salesman dan test-drive, jadi keseluruhan pengalaman itu [what we offer] harus mencerminkan hal itu. Namun jika seseorang dapat memandu saya tentang contoh mobil terbaik dengan biaya kepemilikan, servis, dan perjanjian keuangan dari beberapa dealer di Stockholm – atau mengirimkan mobil kepada saya dengan janji untuk berbicara tentang sejarah mobil, saya akan sangat tertarik. . Bagaimana cara kerjanya di showroom fisik di masa depan? Aku tidak tahu. Namun saya berharap dan yakin kami akan tetap membutuhkan seseorang karena itulah yang saya sukai dari diri saya.”